Große ITSM-Plattformen kämpfen mit AI-Integration: Warum native Microsoft-365-Lösungen Boden gutmachen

Das AI-Rennen im IT Service Management läuft auf vollen Touren. Große Player wie ServiceNow, Salesforce, SAP und Atlassian investieren Milliarden, um ihre Plattformen AI-fähig zu machen. Hinter den Marketing-Geschichten entsteht ein anderes Bild. Klassischen ITSM-Plattformen fällt es schwer, AI wirklich tief, sicher und nutzbar zu integrieren.

Die jüngste Meldung, dass ServiceNow über eine Anleihe bis zu 4 Milliarden Dollar einsammeln will, zeigt, wie kapitalintensiv die AI-Transition geworden ist.

Der Druck auf klassische ITSM-Plattformen steigt

Wo sich ITSM-Lösungen jahrelang um Workflows, Tickets und CMDBs drehten, verschiebt sich der Markt jetzt in Richtung AI-getriebener Automatisierung, Copilots und autonomer Agents. Diese Umstellung verlangt enorme Investitionen in Infrastruktur, Datenplattformen, Governance und Integrationen.

Analysten weisen darauf hin, dass viele etablierte SaaS-Anbieter dadurch unter Druck geraten. Business Insider zitiert Analyst Pat Walravens mit der Prognose, dass "zwei Drittel der heutigen SaaS-Leader die AI-Transition möglicherweise nicht überleben." Namentlich genannt werden unter anderem ServiceNow, SAP und Workday.

ServiceNow positioniert sich inzwischen selbst nachdrücklich als "AI Control Tower" für Unternehmen. Ambitioniert, gleichzeitig ein Signal dafür, wie komplex die Aufgabe geworden ist. AI muss über verschiedene Clouds, Datenquellen, Workflows und externe Systeme hinweg integriert werden.

AI über bestehende Plattformen gestülpt

Viele klassische ITSM-Plattformen versuchen, AI über eine bestehende Architektur zu legen. Das führt meist zu zusätzlichen Schichten an Integrationen, externen AI-Services und komplexen Governance-Fragen.

Das Forschungsunternehmen Research In Action stellt fest, dass nahezu alle ITSM-Anbieter aktuell generative AI in ihre bestehenden Lösungen einbetten. Organisationen bekommen damit auch mehr Komplexität und mehr Verwaltungsfragen.

In Unternehmensumgebungen geht es bei AI nicht nur um Funktionalität. Es geht um Vertrauen:

• Wo liegen die Daten?
• Welche AI-Modelle verarbeiten Unternehmensinformationen?
• Wie steht es um Compliance?
• Wie verhindert man Shadow AI?
• Wie regelt man Governance über mehrere Plattformen?

Genau hier entstehen die größten Hürden für klassische SaaS-Plattformen.

Die neue Realität: AI muss nativ sein

Der Markt bewegt sich in eine andere Richtung. AI nicht als losen Zusatz, sondern als nativen Bestandteil der täglichen digitalen Arbeitsplattform. Genau hier unterscheidet sich ITSM360.

ITSM360 läuft vollständig in und auf Microsoft 365. Das bedeutet, AI-Funktionen nutzen direkt die vorhandene Microsoft-Copilot-Architektur, die Security-Modelle und die Governance im Tenant des Kunden.

Ein grundsätzlicher Unterschied zu klassischen ITSM-Plattformen, die oft außerhalb des Microsoft-Ökosystems operieren.

AI im eigenen Microsoft-Tenant

Bei vielen externen SaaS-Plattformen verlassen Daten und Workflows die vertraute Microsoft-Landschaft. Das bringt zusätzliche Integrationen, Sicherheitsmaßnahmen und Compliance-Fragen mit sich.

ITSM360 wählt bewusst eine andere Architektur:

• Daten bleiben im Microsoft-Tenant.
• Governance läuft über bestehende Microsoft-365-Policies.
• Identity & Access Management bleibt zentral über Entra ID.
• Security und Compliance setzen auf vorhandenen Microsoft-Controls auf.
• AI-Funktionalität integriert direkt mit Microsoft Copilot.

Das passt zu der Art, wie moderne Organisationen ohnehin schon arbeiten.

Nutzererfahrung ohne Kontextwechsel

Neben Security und Governance spielt auch die Nutzeradoption eine immer größere Rolle. Viele klassische ITSM-Plattformen verlangen weiterhin separate Portale, Oberflächen und Workflows. AI-Funktionalität kommt dann über Zusatzmodule oder Copilots oben drauf, die Nutzer wieder von vorne lernen sollen.

ITSM360 nutzt die Tools, die Mitarbeitende ohnehin täglich anfassen:

• Microsoft Teams
• Outlook
• SharePoint
• Microsoft Copilot
• Power Platform

Daraus entsteht eine deutlich natürlichere Nutzererfahrung. Mitarbeitende müssen nicht zwischen verschiedenen Plattformen wechseln, um Tickets zu erstellen, Knowledge-Artikel zu finden oder AI-Hilfe zu nutzen.

Die Service-Management-Erfahrung wird Teil des digitalen Arbeitsplatzes selbst.

Von "AI hinzufügen" zu AI als Fundament

Die aktuellen Entwicklungen zeigen die Verschiebung von loser AI-Funktionalität hin zu vollständig integrierten AI-Plattformen. Das erklärt auch, warum die großen Softwareunternehmen Milliarden in AI-Akquisitionen, Infrastruktur und Plattformerweiterungen stecken. SAP hat kürzlich mehrere AI-Unternehmen übernommen. ServiceNow und Salesforce haben gemeinsam 1,5 Milliarden Dollar in die AI-Plattform Genesys investiert.

Gleichzeitig wächst die Einsicht, dass AI nur erfolgreich wird, wenn sie:

• sicher integriert ist
• Governance unterstützt
• nativ in bestehenden Arbeitsprozessen funktioniert
• an das tägliche digitale Ökosystem der Mitarbeitenden anschließt

Die nächste Generation ITSM

Die AI-Transition im ITSM dreht sich nicht nur um smarte Agents oder Chatbots. Letztlich geht es um Plattformentscheidungen. Wählen Organisationen noch eine weitere externe SaaS-Plattform mit zusätzlichen Integrationen und Governance-Herausforderungen? Oder entscheiden sie sich für eine Lösung, die vollständig zum Microsoft-Ökosystem passt, in dem sie ohnehin arbeiten?

ITSM360 positioniert sich bewusst in der zweiten Kategorie. Vollständig integriert in Microsoft 365, nativ mit Copilot verbunden und gebaut innerhalb der Security- und Governance-Grenzen des eigenen Tenants.

Genau das könnte den eigentlichen Unterschied im AI-Zeitalter des IT Service Management ausmachen.